ALITALIA ED INNOVAZIONE: UNA VIA MANCATA DA PERCORRERE: nuove direzioni e soluzioni per emergere dalla crisi.

In queste ore (12.38. del 18 settembre 2008) e in questi luoghi (ho lo studio a Via di san vincenzo a pochi metri da palazzo Chigi) sta per definirsi il destino della nostra compagnia di bandiera. Alle 15.50 sono attese le risposte delle sigle sindacali per permettere al CDA di CAI delle 16 di decidere se ritirare l'offerta oppure andare avanti.

Vivendo in diretta ormai da alcuni giorni il clima creatosi non ho potuto evitare di fare alcune riflessioni delle opportunità perse nella sua storia e di come queste potrebbero esser utilizzate per far riemergere la compagnia.

In questo periodo si parla molto di esuberi, di produttività e di contenimento dei costi con particolare riguardo a quelli del personale visto che la bolla speculativa del petrolio è ormai sulla via della risoluzione a seguito della recessione e della crisi finanziaria. D'altra parte la forte tradizione sindacale e associativa presente nelle categorie interessate non ha reso possibile fino adesso ogni tentativo di salvataggio che prevedeva perdite significative di posti di lavoro.

Visto che l'azienda è in profondo deficit l'unica alternativa al contenimento dei costi è quello dell'aumento della produttività ed in generale della ricerca di maggiori economie di scale indotte da un piano industriale di espansione internazionale.

Il paese di suo ha già una sua naturale vocazione e "brand" turistico. Ricordiamoci che l'Italia viene nel modo denominato il "bel paese" ed è caratterizzato da una concentrazione di "valori" culturali, naturali e spirituali unici al mondo. Si pensi al patrimonio e agli eventi artistici, alle bellezze e varietà naturali, alla presenza del Vaticano e di famosi sedi di santuari religiosi. In sintesi un paese con molte "qualità" che può attirare un turismo di "qualità" a forte valore aggiunto. Il caso della Costa Smeralda e della Sardegna in generale con la sua bellissima natura è un esempio attuato della potenzialità di attirare clientela internazionale con forte potere di spesa.

Ma perchè, in generale, non si è attuato tale potenziale?

La tesi che qui sosterremo è che la principale colpa è dovuta ad una frequente ed errato utilizzo dell'ICT (le tecnologie informatiche e di telecomunicazione) nell'industra dei trasporti in generale: dai taxi che non vogliono il GPS che potrebbe fornire un servizio di geolocalizzazione ai clienti agli aerei passando per le ferrovie.

Ricordo come se fosse ieri quando circa 20 anni fa l'Alitalia si era fissata ad installare e mantenere per tutte le sue migliaia di postazioni di lavoro il sistema operativo OS2 della IBM anche quando ormai tutte le maggiori aziende avevano capito che era un sistema fallimentare rispetto al sistema windows della Microsoft. Con costi diretti ed indiretti crescenti e tutt'altro che trascurabili.

Per il lettore non addentro nel settore e nelle dinamiche dei costi ICT occorre dire che spesso la qualità dei prodotti e delle soluzioni è data grazie ad una forte economia di scala che garantisce affidabilità e bassi costi. Adottare delle soluzioni pur ottime in sè ma senza le dovute economie di scala porta ad alti costi e, nel tempo, ad un forte decadimento della qualità stessa.

Le compagnie aeree avendo bisogno di un sistema efficente di prenotazione dei posti avevano fatto a suo tempo investimenti informatici cospicui per dotarsi di "mainframe" (grandi elaboratori di dati") quasi sempre prodotti dalla IBM leader indiscussa del settore seguita dall'Amdhal e altre che producevano sistemi meno costosi ma IBM compatibili.

Spesso a gestire tali centri di elaborazione dati veniva proposto dal fornitore un suo stesso dirigente che in questo modo riusciva a fare una brillante carriera "esterna" visto che per esigenze gerarchiche il fornitore poteva premiare internamente per definizione solo una minoranza della base piramidale. In questo modo si creava una forte fidelizzazione fra soluzioni del fornitore ed azienda committente che annullavano le necessarie cautele e capacità critiche di selezione di volta in volta della tecnologia ICT più adeguata e più vincente dal punto di vista dei costi e delle funzionalità. Tale paradigma nefasto ha coinvolto di certo non solo l'Alitalia e si invitano i lettori ad identificare gli altri casi "significativi" ancora in essere.

Putroppo i produttori di mainfram non capirono affatto la rivoluzione dei PC e misero su un binario "morto" molti clienti. D'altra parte se l'avessera capita non si sarebbe data la Microsoft che giova ricordare iniziò grazie alla royalty di 1$ per ogni PC IBM in cui veniva installato il sistema operativo MS-DOS. Per chi è del settore si pensi al Microchannel, all'AD Cycle, all'OS2, allo standard Token ring, ecc...

Ricordo ancora negli anni 90 l'utilizzo da parte delle compagnie americane di sofisticati sistemi software di marketing basati su motori di regole che permettevano di gestire in modo integrato con i servizi di affitto auto e di prenotazione hotel e tempestivo i "Punti" dati a i clienti per ogni miglia volata. Ad esempio se notavano che su una tratta c'era una occupazione bassa dopo pochi giorni riuscivano a mandare delle comunicazioni incentivanti ai clienti aumentando il rapporto punti/miglia. Da responsabile italiano di una multinazionale internazione della consulenza vedevo fare questri progetti nelle aereolinee estere ma non trovaii terreno fertile qui in Italia nell'Alitalia nella quale il programma Mille miglia non fu mai cosi "generoso" e "flessibile" come quello dei sui competitor. A livello di tecnologia mentre qui ogni modifica del marketing richiedeva il cambio di un programma e la sua ricompilazione, nei package straniere fondati su un motore a regola bastava inserire una nuova regola o cambiare i parametri di una già esistente e il sistema recepiva immediatamente la modifica accorciando drasticamente il tempo di modifica. Per non parlare dell'integrazione dei sistemi con gli analoghi sistemi degli hotel e delle case di noleggio auto.

Ultimamente con l'avvento dell'era internet mentre ho apprezzato i vari sistemi on line delle compagnie di navigazione anche se non ancora integrati con le offerte complementari turistiche non ho visto una analoga flessibilità marketing nel portale della compagnia di bandiera. Ma soprattutto ho sempre trovato scandaloso il costo complessivo di partecipazione ad una riunione a Milano con partenza da Roma. Rispetto ai 50$ di un volo San Francisco Los Angeles qui si pagano più di 200 euro senza contare almeno 100 euro di taxi e altro.

Si consideri inoltre che il processo decisionale delle modalità e spesso del viaggio stesso avviene per l'80% on line e dunque solo una presenza forte, integrata, e pervasiva risulta vincente. Il portale italia.gov.it voleva raggiungere un obiettivo simile.

Ma questo momento di discontinuità può anche essere una opportunità per cambiare il rapporto e l'uso dell'ICT nell'Alitalia e innescare un ciclo di espansione che può non solo evitare gli esuberi del personale ma trainare tutto l'indotto italiano del turismo e dei suoi prodotti.

Ma vediamo quali direttrici si ritiene dovrebbe prendere.

La prima direzione è quella di legare i "contenuti" (le mete) al "canale" (voli): ad esempio organizzare dei voli specifici per eventi sul territorio lucrando anche sul mark up dei servizi e prodotti legati all'evento stesso e massimizzando cosi il valore sociale del volo (faccio volare persone simili in interesse e facilito la loro socializzazione).

La seconda direzione è quella di legare i "passeggeri" ai "contenuti" con la fornitura di tutta una serie personalizzata di informazioni aggiornate al/nel momento del volo sulla metà via wifi a forte valore aggiunto rispetto alle esigenze che emergono dal profilo preimpostato dal passeggero. Oppure si pensi alla consegna alla fine del volo degli acquisti fatti durante il soggiorno con notevoli risparmi di tempo e di sforzi logistici soprattutto per beni medio grandi che verrebbero direttamente consegnati al vettore dal punto vendita.

La terza direzione è quella di legare i "passeggeri" al "canale" con il raffinamento dei programmi di fidelizzazione. Si pensi alla loro integrazione con sistemi simili di altri settori mercelologici (telefonia, hotel, autonoleggio, ecc...) oppure volti ad un massimo tempismo in grado di assegnare voli scontati a pochi minuti dalla partenza.

La quarta direzione è quella di legare i "passeggeri" fra di loro con la condivisione delle esigenze o preferenze comuni. Ad esempio l'esigenza di prendere un taxi per raggiungere il centro della città oppure conoscere altri persone o famiglie simili per condividere escursioni o tempi delle vacanze.

Tali legami sono possibili solo grazie all'ICT che ad esempio può unire la vendita "reale" del volo unita a quella "virtuale" simbolica della "meta" visto che solo ora il processo decisionale avviene prevalentemente on line in rete e non in altri contesti come solo pochi anni fa. Oppure attraverso le retei WIFI e l'integrazione dei database può indurre la distribuzione dei prodotti e delle informazioni specifiche nei tempi, luoghi e nei formati effettivi con il giusto livello di personalizzazione one to one.

Potrei continuare su questa linea ma uscirebbe un documento molto corposo che non rientra con l'economia di un articolo. Rimango a disposizione per tutti coloro volessero approfondire.